ストレスの元!理不尽クレーマーへのスマートな対処方法とは?

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お客様を相手に仕事をしていると、誰しも遭遇することがあるのが、理不尽なクレームを繰り返す悪質なクレーマー。
理不尽な要求にも毅然とした態度で対応しないと、クレーマーもヒートアップ……。
相手に隙を与えないクレーム処理は、自分の心と立場を守ることにもつながるからこそ、スマートなクレーム対処法を知っておきましょう。

些細なことで発展しやすい理不尽クレーム!よくあるクレーマーのタイプ

クレーマーと一言で言っても、そのタイプは千差万別。
タイプごとに適切な対応をしないと、却ってクレームが激化してしまうこともあるんです。

クレーム対応をする際には、まずはクレーマーのタイプを見抜くことが大切。

◆タイプ別クレーマーの特徴

①恐喝型クレーマー
何かと難癖をつけて、隙あらば謝罪金などをかすめとろうとするのが恐喝型クレーマー。
ときには脅しや暴力に近いことまでし始める恐喝型クレーマーは、司法や警察を介入させるのが最短の解決策。

②かまってちゃんクレーマー
ただ単にかまってほしい。話し相手がほしい。そんな迷惑な動機でクレームをつけるのがかまってちゃんタイプです。
時間はかかりますが、じっくり話を聞いてあげると、最後はコロッと態度が変わり、フレンドリーになるのが特徴です。

③正義の味方気取りクレーマー
正義の味方のように、公共のため、店のためなど「お前のためを思っているんだ」のように押し付けがましい正義を振りかざしてクレームをつけるのが正義の味方気取りクレーマーの特徴です。
ただ単に説教好きの可能性もありますから、しばらくは我慢して、おとなしく話を聞くのがいいですよ。

④最悪な自己中クレーマー
クレーマーの中でも、恐喝型クレーマーと同じくらいタチが悪いのが、自己中な理由からクレームをつけてくるクレーマー。
何を言っても常識が通じないタイプなので、もしかしたら一番手こずるタイプかもしれません。

理不尽なクレーマーへの対処法①クレーム対処の基本的な順序をマスター

クレーマーによって対処の方法は少しずつ違うものの、クレームの対処には、一定の手順があります。
本当であればお客様相手の仕事をする社会人なら、誰もが知っておきたいことなのですが、意外と知らない人が多いのが現状。

これを機に、基本的なクレーム対処の手順を知っておきましょう。

クレーム対処の手順

①「気分を害したこと」に対する謝罪をする。
※ただし、クレームの内容によっては謝罪をすると、クレーマーの主張を認めてしまったことになりかねません。謝ることはまず、「気分を害したこと」に対してだけにしましょう。
②相手の主張をじっくり聞く。
③クレームの内容がその場で改善・対処できることならば、すぐに対処する。難しい場合にも代替案などを提示する
④再度謝罪の言葉を相手に伝える。

理不尽なクレーマーへの対処法②「オウム返し」をしながら話を聞く

クレーム処理で最も時間を要するのが、相手のクレームに耳を傾ける時間です。
相手の話を聞くことをおろそかにしてしまえば、相手の感情を逆なでしてしまうことも……。

まずは、相手に目線を合わせ、話の内容をじっくり聞くとともに、ポイントごとにオウム返しで相槌を打つようにしましょう!

理不尽なクレーマーへの対処法③できないことは「できない」ときっぱりと伝える

もしクレーマーが何か金銭を要求してきたり、できない要求をしてきたりした際には、はっきりと断るのが鉄則。

「土下座をしろ」「謝罪金を渡せ」など具体的な要求をされたとしても、人道上や社内規約的に難しい旨をはっきりと伝えましょう!

理不尽なクレーマーへの対処法④あいまいな受け答えはしない

クレーマーにつけ込む隙を与えてしまうのが、あいまいな受け答えです。
どうしてクレーマーが気分を害してしまったのか、原因をしっかり把握した後は改善案などを提案することが鉄則。

例えば「料理が冷めていた」というクレームなら「改めて温かいものをお出しする」などはっきりと代替案を伝えましょう!

原因を説明しろと求められた際にも、真摯に対応し、説明する姿勢が大切です。

理不尽なクレーマーへの対処法⑤個人で抱え込まずに上司に頼る

クレーム対応でありがちなのが、1人が矢面に立ち、周囲の人がヘルプを出してくれないという事態です。

悪質な上司の場合は、責任をあなたになすりつけようとするかもしれませんが、きちんとした上司なら、クレーム対応が大きくなる前にヘルプをしてくれるはず。

クレームの初期対応をしっかりしたら、あとは上司に任せる。そんな姿勢も大切です!
クレーマーも偉い人が出てくると、納得してくれることも往々にしてあるものです。

SNSが普及した今、きちんとした理由のあるクレームであれば、きちんと対処をしないと会社の評判を落としてしまうことにもつながりかねません。
どの世界にも、理不尽なクレームをつける人はいるもの。
きちんとクレーム対応のコツを覚えておけば、いざというときに慌てずに済みますよ!